SLA 协议

服务等级协议（SLA）

本服务等级协议（以下简称"SLA"）是黔前智算（以下简称"我们"）与客户之间关于服务质量标准的协议。本 SLA 适用于付费用户和企业用户。

1. 定义

• 服务可用性：服务可正常访问和使用的时间百分比
• 服务月度：一个自然月
• 服务不可用：因我们原因导致服务无法访问或核心功能无法使用
• 计划内维护：提前通知的维护窗口期
• 服务积分：可用于抵扣服务费用的补偿积分

2. 服务可用性承诺

2.1 API 服务可用性

用户等级	月度可用性承诺	月度不可用时间上限
专业版用户	99.9%	43.2 分钟
企业版用户	99.95%	21.6 分钟

2.2 GPU 实例可用性

用户等级	月度可用性承诺	月度不可用时间上限
专业版用户	99.5%	3.6 小时
企业版用户	99.9%	43.2 分钟

2.3 可用性计算

服务可用性 = (服务月度总分钟数 - 服务不可用分钟数) / 服务月度总分钟数 × 100%

以下情况不计入服务不可用：

• 计划内维护（提前 24 小时通知）
• 不可抗力因素（自然灾害、网络攻击等）
• 用户自身原因（配置错误、资源超限等）
• 第三方服务故障

3. 技术支持响应时间

问题级别	定义	响应时间	解决时间目标
P1 - 紧急	服务完全不可用，严重影响业务	15 分钟	4 小时
P2 - 高	核心功能受损，存在 workaround	1 小时	24 小时
P3 - 中	部分功能受影响	4 小时	72 小时
P4 - 低	一般性问题、咨询、建议	24 小时	按需处理

4. 服务补偿政策

4.1 补偿条件

当服务可用性未达到承诺标准时，客户有权获得服务积分补偿。

4.2 补偿标准

实际可用性	补偿比例（月度费用）
99.0% - 99.9%	10%
95.0% - 99.0%	25%
90.0% - 95.0%	50%
< 90.0%	100%

4.3 补偿限制

• 每月补偿积分不超过月度费用的 100%
• 积分有效期为 12 个月
• 积分不可提现，仅用于抵扣服务费用

4.4 补偿申请

客户应在服务月度结束后 30 天内提交补偿申请。我们将在收到申请后 15 个工作日内核实并发放补偿积分。

5. 计划内维护

5.1 维护通知

我们将提前至少 24 小时通过邮件或站内信通知计划内维护。紧急维护将尽可能提前通知。

5.2 维护窗口

常规维护安排在每月第二个周日的 02:00-06:00（北京时间）。维护时间不超过 4 小时/月。

6. 除外条款

以下情况不适用本 SLA：

• 免费试用用户和免费额度
• 因用户违反服务条款导致的服务中断
• 因用户配置错误或资源超限导致的问题
• 不可抗力因素导致的服务中断
• 用户自行安装的软件或配置导致的问题

7. 协议变更

我们保留修改本 SLA 的权利。重大变更将提前 30 天通知。继续使用服务即表示接受修订后的 SLA。

8. 联系我们

如对服务可用性有疑问或需要申请补偿，请联系：

• 企业支持邮箱：enterprise@qqai.com
• 企业支持热线：400-888-8888 转 2
• 在线工单系统：控制台 - 支持中心